Blog

En skulle tro at et stort og velrenommert flyselskap som Lufthansa har gode dataløsninger. Eller brukeropplevelse som slikt gjerne kalles.

Eller ikke helt. Under en reise til Buenos Aires forleden ville jeg endre returbilletten min. Jeg hadde kjøpt en flex billett fordi jeg var usikker på når jeg skulle reise hjem, så det burde gå greit.

Så jeg logger meg på kontoen min, men til min forundring står det at denne billetten ikke kan endres online. Det står også at jeg kan gjøre det via call center. Det er en Chat Assistant hvor et av valgene er «Rebook Ticket».

Dengang ei.

Assistenten kunne ikke endre billetten min på grunn av valutaen den var kjøpt i. Underlig at et internasjonalt selskap ikke kan regne om valuta online..

Neste mulighet var å ta frem telefonen å ringe. Det kvidde jeg meg for, delvis fordi jeg hadde et Argentinsk data simkort i telefonen, men mest fordi jeg hører dårlig og har problemer med helpdesker og engelsk uttale av varierende kvalitet.

Nå skulle jeg allikevel ut til flyplassen et ærend, så jeg kunne like gjerne gjøre det der. Lufthansa har ikke eget kontor på Ezeiza flyplass, men i forbindelse med innsjekking av en flyging dukket det opp en skranke med det lovende skiltet «Service».

Men nei, de kunne bare booke om flyginger for samme dag, og min var 2 uker frem i tid. Lufthansa har også et kontor i sentrum av byen, men de tar ikke i mot besøkende. Eneste «Service» kunne hjelpe meg med var et internasjonalt kostnadsfritt telefonnummer.

Tilbake på hotellet plukker jeg frem mitt norske simkort, setter det i telefonen og prøver gratisnummeret. Det ringer en gang, og så «bipp», deretter stille. Sikkert blokkert av Claro, det argentinske telecom selskapet.

En telefon til india

Så får jeg ringe det norske telefonnummeret til Lufthansa da. Og havner selvfølgelig i India eller deromkring. Heldigvis snakker helpdesk godt engelsk, så jeg får med meg det meste som sies.

Etter 3 opplesninger av booking nummer, og ja, jeg kan det internasjonale fonetiske alfabetet, er vi i gang, og etter 12 minutter har jeg faktisk fått booket om.

Men så var det bestilling av flysete da. Jeg er 195 cm høy, og for å overleve 13 timer på fly trenger jeg godt med beinplass.

Jeg logger inn via PC og fornøyd finner et fint sete med masse beinplass til 130 Euro. Trykker på betaling og ingenting skjer. Det dukker opp et skjermbilde med generell info om betaling. Ingen feilmelding.

Jeg skrur av VPN og går tilbake og prøver igjen. VPN kan lage problemer, men bør brukes på reise. Samme resultat- ingen ting. Så legger jeg merke til adressefeltet hvor det står «callback=failure». Javel, feil kan skje, men ville det ikke være naturlig å informere bruker om dette på en forståelig måte?

Kanskje det går om jeg bruker mobil-appen til Lufthansa. Ganske riktig viser appen at jeg har et ubetalt beløp på 130 Euro. Men hvor er betal-knappen? Ingen knapp å finne, intet menyvalg for å betale. Etter mye knot finner jeg løsningen. Jeg må gå inn å modifisere setevalget mitt, uten å endre det selvfølgelig, og vips så dukker betal-knappen opp. Forventningfylt trykker jeg den og- ingenting skjer. En fullstendig tom skjerm dukker opp. Nothing!

Valg av sete skal man forøvrig sjekke nøye. På veg til Argentina hadde jeg valgt sete og betalt for god beinplass allerede da jeg kjøpte billetten. Rent tilfeldig oppdager jeg når vi sitter og venter på ombordstigning i Frankfurt at innsjekkingsprogrammet i sin klokskap hadde neglisjert setevalget, og plassert meg og kona ved siden av hverandre et helt annet, og meget trangt sted.

Jeg gikk og beklaget meg i skranken. Men der toet de sine hender og sa at alle seter med ekstra beinplass nå dessverre var opptatt, men jeg kunne få refundert beløpet. Jeg ville ikke ha noen refusjon, men god beinplass!

Etter en lang disputt hvor jeg måtte anlegge en streng mine fikk jeg heldigvis en gratis oppgradering til Economy Pluss hvor plassen er vesentlig bedre.

Det skal legges til at det eksakt samme skjedde på en annen lang flyging med samme selskap. Men da måtte jeg betale for oppgradering. Og artig nok var det opprinnelige setet mitt ledig når jeg kom ombord. Jeg klagde og ba om refusjon, men fikk aldri noe svar.

Jeg har nå resultatløst prøvd å betale i tre dager på PC og to forskjellige telefoner. Så jeg må vel ringe India på nytt.

Epilog

Jeg ringte India og fikk omsider betalt, og fikk bekreftelse på mail. Men alas, da jeg sjekket inn på appen fikk jeg tildelt et nytt sete, på en trang og bortgjemt plass. Så var de atter en gang å klage ved innsjekking. Der skjønte de ingen ting. Setet var ikke registrert booket, og heller ikke betalt.

Men personalet var forståelsesfulle, og uten å måtte morske meg fikk jeg et nytt, med beinplass, og uten å måtte betale.